POR UNA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD. Una propuesta para acercar la administración pública al ciudadano de manera creíble y eficiente

La administración pública es el canal donde se patentiza la política. Es aquí donde el poder político se vincula con el ciudadano y se exhiben las políticas públicas. Ahora bien, ¿cómo se vincula, en concreto, la administración pública con el ciudadano? ¿cuáles son los canales?

Existen programas en los que se busca vincular al ciudadano con los organismos del Estado; tal es el caso del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (Decreto 229/2000). La Carta es “un documento público firmado por el organismo adherente, en el que la entidad explicita ante los ciudadanos su misión y objetivos, los derechos y obligaciones de los usuarios o beneficiarios con relación a los servicios que presta el organismo, la forma de acceder a ellos y la calidad esperable de los mismos. También incorpora los compromisos de mejora a implementar en el futuro, especificando plazos de ejecución, estándares de calidad para el sistema de información y comunicación y los mecanismos de participación ciudadana.”

Estos programas (que en su parte dinámica son un set de herramientas de relevamiento de información y participación muy acotada del ciudadano), para que sean útiles y eficientes, deben ser modernizados y puestos al día al ritmo del avance de las nuevas tecnologías. También deben ser adaptados a las realidades de las distintas regiones y provincias, que presentan características diferentes por razones geográficas y culturales.

Para optimizar los canales de vinculación entre el Estado y el ciudadano (que sirven para relevar necesidades y satisfacerlas, escuchando al receptor de los servicios), es necesario focalizar en tres puntos principales: servicio público, servidores públicos y participación del ciudadano.
1. Respecto del servicio público que se brinda, se debe trabajar en:
1.1. Relevamiento del estado de situación
1.2. Diagnóstico
1.3. Propuesta de optimización
2. Respecto de los empleados y funcionarios que brindan el servicio público (los servidores públicos), es necesario focalizar en:
2.1. Sensibilización
2.2. Facilitación
2.3. Capacitación
3. Respecto de la participación del ciudadano, es fundamental considerar que el mismo no es un ente abstracto y que distintos ciudadanos suponen distintas modalidades de participación. No todos desean participar y si lo hacen, es en diferentes grados e involucramientos. Es necesario tener en cuenta este punto para establecer una comunicación efectiva y enfocar los esfuerzos de manera óptima.-